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滴滴出行-柳青认为:出行服务过程中还有大量的事情需要听取大家的意见

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工作仍然有瑕疵300天的攻堅戰,滴滴取得了成績。但在柳青看來,滴滴在安全方面的成績滴滴說的並不算,而是要由公眾來打分。

「安全發佈」是滴滴面向社會公開透明、公示安全運營情況,聽取公眾意見、建議以及促進社會共建、共治的溝通平台。首期發佈內容為「車內衝突安全透明度報告」。未來,滴滴將通過「安全發佈」陸續公布平台交通事故、失聯上報及遺失物品找回等安全數據,積極接受各界監督,並期待各方提出建設性意見。

隨後,在6月25日,滴滴在乘客APP內上線試運行「安全發佈」,公布第一期《安全透明度報告》。根據報告顯示,一季度滴滴網約和網約的士司機、乘客共發生刑事案件10起,平均每百萬單刑事案件發生率0.005。報告同時公示了多起案例和相關處理結果。

300天攻堅戰在當天的媒體開放日上,柳青率隊,包括滴滴網約車CEO付強、首席出行安全官侯景雷、網約車准入安全團隊負責人被害、滴滴出行技術副總裁賴春波、體驗服務發展平台副總經理劉西帝、安全應急處置團隊負責人楊嘉成在內的負責人悉數到場,滴滴出行CEO、安委會主任程維也在VCR中強調了滴滴對安全的重視。

在安全准入方面,北海帶領的安全技術團隊已全面開展反作弊線上攻防,並積極協助警方打擊黑產違法犯罪行為、剷除犯罪團伙。

滴滴總裁柳青稱公司將持續公開、透明,運用公眾智慧共同解決解決出行難題

【環球網科技綜合報道 記者 勃潺】「去年這一年,我們認知有很大的顛覆。如何用科技的力量讓出行更美好是一個非常大的難題。但一路過來,感覺科技不足以解決全部問題,這個行業其實最重的是服務屬性。」7月2日,在滴滴媒體開放日上,鮮少露面的柳青面對媒體剖析了過去一年滴滴的心路歷程。

滴滴出行同時表示,將逐步開展一系列安全透明化行動,通過安全透明度報告持續公布平台安全運營數據及案例。

柳青認為出行服務過程中還有大量的事情需要聽取大家的意見,「我們決心把自己從這個小圈子裡跳出來、開放出來,擁抱公眾。」通過做「公眾評議會」,滴滴邀請大家共同討論出行中的問題,聽取各方意見。例如司機是否可以拒載醉酒乘客?未成年人是否可以獨立乘車?滴滴選擇是把這些問題公開出去、開放出來,共同探討解法。

此前,為了保證司機的安全駕駛,滴滴出行在6月向全社會公布《滴滴網約車駕駛員防疲勞駕駛規則》,所有滴滴網約車駕駛員服務時長(從司機接到訂單到訂單結束計費的全部時長)累計滿4小時且之間一次性休息時間不足20分鐘的,需要下線休息20分鐘才能再次上線接單。這一政策在微博上引發了廣泛討論。

在客服方面,客服負責人劉西帝表示,滴滴客服日均處理30萬通電話,絕大多數安全相關進線會在10分鐘內升級流轉,並約在130分鐘內處理完畢,優於國家要求的24小時內處理響應,5天內處理完畢的行業規定。

提到沉寂已久的順風車,柳青表示,「我跟大家一樣,對這個產品本身是非常有執念的,因為它是一個非常環保的、能解決核心剛需痛點的一個產品,也有很強的技術屬性,因為必須要做線上的大數據算法的匹配才能夠做到。」

滴滴首席出行安全官侯景雷首次詳細公開了網約車安全管理體系全景圖,2019年滴滴預計網約車安全投入將超過20億元,安全工作團隊已擴充至2548人。截至目前,滴滴出行已成立了各級安全管理委員會,負責安全生產管理工作,從集團到各業務線,從總部到大區再到各城市,層層壓實安全責任。

「不睡覺」成為了滴滴安全團隊的共同點,柳青也以此來概括過去300天中從未間斷的安全工作。

柳青表示:「今年是從特別不滿意到還是有進步的,至少同理心增強了,去年核心感受是做一切事情還是站在自己的角度出發去理解一些事情。」

讓安全直面大眾除了技術手段上的加強之外,滴滴也開始更加直接的面向大眾,將一些數據、政策公開來,以此聽取用戶的建議。柳青說道:「一個好的餐廳,廚房首先應該是開放透明的,讓公眾可以看到過程。我們舉辦開放日,也是希望大家進來看到滴滴的工作過程,監督我們的工作。」

柳青也認為,「順風車痛點不言而喻。順風車團隊也是一直在想怎麼樣才能夠推出一款相對更安全,更信賴的產品。順風車需要共建,在網約車裡面做的很多探索還有我們自己的想法,但是順風車是拼車級的產品,大家對於順風車的信任度非常低,希望聽到大家覺得什麼產品是更有安全的歡迎大家來批評和指正。」

雖然工作仍有瑕疵,但滴滴開始從自身改變,並希望能夠將工作公開,讓公眾進行監督。柳青表示:自己開始入駐微博,滴滴開始做公眾評議會,邀請大家討論,需要共建,找到最有經驗的大腦,比如邀請各個行業的專家加入滴滴。

柳青也強調,未來滴滴還會堅持發佈此類報告,讓公眾能夠全面了解滴滴出行的安全運營情況。

柳青坦言安全工作過程裏面還會有很多瑕疵,她認為「如果我們希望精益求精,更有效率,就要做一個透明的,要做一個開放的出行平台。讓公眾監督給自己鞭策。同時也希望大家一起努力,讓出行更好一點,讓大家出門的時候感覺更安心一點。」

針對公眾關注的警方調證問題,安全處置團隊負責人楊嘉成介紹,滴滴把警方需要的信息分成了3個等級。在符合法律法規的前提下,滴滴給每個等級靈活設置了不同的調證手續。如果手續齊全,平台會配合警方十分鐘內完成調證工作。據平台統計,滴滴每個月平均接到5000多個聲稱是警察的調證需求的電話,最終按要求上傳警官證照片信息的,完成調證的約為1000左右。

除了嚴守准入安全,滴滴技術副總裁賴春波強調,滴滴在不斷通過技術手段提升行程中的安全,仍難100%杜絕事故發生。此外,如果司機和乘客達成私下交易,或提前結束訂單,所有安全技術手段也將因為脫離平台保護而失效。

客服負責人劉西帝披露滴滴客服升級后的安全事件處置流程

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